Zoals gezegd verstaan wij onder safety awareness het bewust omgaan met je eigen veiligheid en die van anderen in gevallen van agressie, overvallen en winkeldiefstal.
Omgaan met Agressie
Uitspraken die je tegenwoordig vaak hoort: 'klanten worden steeds brutaler', 'zeurende gasten, gek word ik ervan' en 'de jeugd van tegenwoordig...'
Wij gaan niet ontkennen dat mensen steeds assertiever worden. Maar hoe je dat gedrag ervaart, heeft ook te maken met verwachtingen. Veel mensen verwachten dat andere zich net zo gedragen zoals het zouden doen. De praktijk leert dat die verwachting zelden uitkomt. Aangezien je anderen niet kunt veranderen, zul jij jouw verwachtingen moeten aanpassen. Het veranderen van verwachtingen staat centraal bij onze trainingen, workshops en presentaties die speciaal zijn gericht op het omgaan met agressie of ongewenst gedrag van klanten, gasten, leerlingen, patiënten en ga zo maar door. Wat verwacht u van hen en wat verwachten zij van u? Andere verwachtingen, wensen en behoeften dan die van onszelf kunnen we ervaren als ongewenst of agressief gedrag. En dan krijgen we vaak last van onze emoties. Dit is heel menselijk maar niet effectief. Met emoties los je de situatie in de regel niet op. Wat wel helpt, is inzicht in de beweegredenen van uw klanten, het verklaren van hun gedrag, gebruikmaken van het fenomeen groepsdynamiek en het hanteren van het principe van 'drop the message'. Wat dat laatste wil zeggen vertellen we u tijdens de training.
De basis voor onze training is de stelling: gedrag beïnvloedt gedrag. Mensen gaan er vaak ten onrechte vanuit dat het veiliger is om niet te reageren op agressie. Wat men zich niet realiseert is dat je door niet te reageren het gedrag van de ander eigenlijk stilzwijgend goedkeurt waardoor de ‘agressor’ in veel gevallen doorgaat met zijn gedrag. Het is echter mogelijk om met uw gedrag het gedrag van de ander positief te beïnvloeden. Mensen die hierin getraind zijn passen, bij grensoverschrijdend gedrag, sneller de-escalerend gedrag toe. Bewezen is dat mensen die door training beter zijn voorbereid op agressie in de dagelijkse praktijk, er ook daadwerkelijk beter mee om kunnen gaan en er minder last van hebben.
Globaal bestaat het programma uit:
- Het inventariseren van ervaringen met agressie bij de deelnemers.
- Het bepalen van de situatie waarin een betrokkene zich kan bevinden.
- Het herkennen van de vormen van agressie.
- Het effectief communiceren voor-, tijdens en na de agressie.
- Het voorkomen van (of een escalatie van) een conflict.
- Het corrigeren van ongewenst gedrag.
- Het stellen van grenzen met respect voor de situatie, maar niet voor het gedrag.
- Het simuleren van de praktijk met een professionele acteur.
De hele training is doorspekt met praktische tips en oplossingen. Onze jarenlange ervaring heeft ons geleerd dat deze manier van trainen bijzonder effectief is en zeer gewaardeerd wordt door de deelnemers.
Omgaan met Overvallen
Er is momenteel sprake van een aanzienlijke toename van het aantal overvallen. Natuurlijk is dat verontrustend, maar in onze trainingen geven we wel een realistisch beeld van de huidige situatie. We maken het niet spannender dan het is. Er is altijd een risico, maar het risico is ook weer niet zo groot dat medewerkers voortdurende angst hoeven te hebben. Dit willen we de cursisten zeker meegeven.
De doelstelling van de training Omgaan met overvallen is antwoord geven op de volgende vragen:
- Wat is een overval?
- Wanneer ga ik geld geven aan de overvaller?
- Hoe ziet het profiel van een overvaller eruit?
- Welke werkwijze hanteren overvallers?
- Welke preventieve maatregelen kunnen we nemen?
- Hoe kun je tijdens een overval zo veilig mogelijk gedragen?
- Wat te doen na de overval?
Wij vermelden uitdrukkelijk dat er in deze training geen 'onverwachte' overvalsimulatie zal plaatsvinden. Door ervaring hebben we ondervonden dat een 'gespeelde overval' bijzonder veel impact heeft op de deelnemers. Wat we niet willen is dat de deelnemers met angst de training verlaten en hier nog weken of maanden last van hebben. Volgens ons schiet de training dan zijn doel voorbij. De overvalsimulaties die plaatsvinden worden allemaal aangekondigd en vooraf uitvoerig besproken met de deelnemers.
Omgaan met Winkeldiefstal
Eerst even dit... Iedere dag lezen we weer van die 'stoere verhalen' over medewerkers van een bedrijf die eigenhandig een winkeldief aanhouden. Dit is misschien wel leuk en aardig, maar het talent van een verkoopmedewerker ligt op het vlak van verkopen en niet op het vlak van boeven vangen. Ons uitgangspunt is dat medewerkers altijd aan hun eigen veiligheid en dat van hun team moeten denken. Er zijn nog meer manieren om winkeldiefstal te voorkomen. Wij laten de deelnemers aan onze trainingen zien dat er ook andere invalshoeken zijn die een stuk veiliger zijn dan boeven vangen. Onze training is op gericht om medewerkers te leren op een veilige, niet agressieve wijze, de winkeldief te ontmoedigen en zijn gedrag te corrigeren.
Wij benadrukken in de training dat er een prettige en effectieve manier van het voorkomen van winkeldiefstal bestaat die naadloos aansluit bij de gewenste klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Het enige dat medewerkers hoeven te doen is hun echte vak goed uitoefenen, namelijk het geven van positieve aandacht aan klanten zodat ze graag willen kopen. Onze preventietraining heeft dan ook een sterk verkoopbevorderend karakter, zo snijdt het mes aan twee kanten.
Globaal ziet het programma er zo uit:
- Inventariseren bij de deelnemers wat de ervaringen zijn met winkeldiefstal/agressie
- Observeren en interpreteren van klantengedrag;
- De preventietechniek: 'Verkopen' (het ontmoedigen van ongewenst gedrag; groeten)
- De preventietechniek: 'Bijverkopen' (het corrigeren van ongewenst gedrag; aanspreken)
- De preventietechniek: 'Retournemen' (het terugeisen van artikelen na poging tot diefstal)
- Behandelen van A, B en C type klanten
- Indien gewenst schetsen we enkele juridische kaders (bij bijv. aanhouding van verdachte)
- Praktijksimulaties met acteur
Het realistische tegenspel van de trainingsacteur zorgt ervoor dat de deelnemers veilig leren omgaan met herkenbare praktijksituaties.
<< Terug naar overzicht